缺了“服務芯”的智能客服誰來監管

2019-11-25 13:26:44 來源: 羊城晚報 作者: 閱盡

步入智能化時代的國人面臨一個頭疼的問題,那就是智能客服不智能。無論公共服務部門還是各行各業的商家,都在競相上馬機器人客服。人們遇事打服務熱線,或用微信聯系,面對的多是程式化的“智能客服”。要么對方聽不懂你說的話,要么選項欄里壓根沒有你所遇到的問題,心急火燎想找人工服務,卻遍尋不到接口。費盡周折找到人工服務,電話卻永遠打不通。

有報道稱,當下客服機器人的日均服務已突破千萬人次,在機票、酒店等售后客服的占比超過了70%。這表明,某些領域的智能客服已全面碾壓人工客服。在人工服務時期,出現什么問題,打個電話或多反映幾次,問題基本就解決了。即便暫時解決不了,客戶反映問題至少還有人傾聽。如今卻不同了,你面對的是個毫無表情更無憐憫心的機器人,即使你十萬火急,但它總是冷冰冰地:“請按1、2、3……”

智能客服本是為了提升服務效率,如今不但解決不了問題,反而給消費者“添堵”。繁瑣、答非所問、聽不懂人話……網上的吐槽五花八門,媒體接到的投訴和曝光接二連三。顯然,隨著智能客服的迅速普及,對智能客服不智能的投訴勢將愈益增多。

作為一項新技術應用,在發展初期遭遇某些不適,或始料未及的問題均可理解,客服的主人對此亦應有預案。如果抱著對客戶負責的態度,理應提供相應的人工客服及時補位。目前出現的智能客服亂象并不僅僅是技術的不成熟,而是有些部門或商家服務意識的退化。有些公共部門和商家為了降低人工成本,大量削減客服人員,或索性包給不相關的第三方。有的在程序設計時,沒有從客戶角度換位思考,甚至讓智能客服成為拖延或卸責的“擋箭牌”。

技術的進步理應讓消費者或客戶收獲更多福祉而不是相反。智能客服的亂象實際上給各行各業都提出了一個現實課題,即在崇尚技術的時代,還要不要保有“服務至上”的謙卑姿態。時下,將客服視為成本、包袱的觀念頗為盛行,外包“第三方服務”幾乎成為標配,但不懂產品技術的第三方能否為客戶帶來貼心服務就難說了。顯然,缺少“服務芯”的客服,不論其智能化水平如何,終究無法滿足客戶之需求。

說到底,客服是與人溝通的藝術,包涵著產品與服務背后的人文情懷,而不只是冰冷的“人機對話”。為消費者排憂解難的客服自身卻成了讓人困擾的問題,這不是客服升級換代應有的表現。它映射出新技術背景下服務意識的迷失。對此,不僅應引起各行各業的重視,更應引起監管的警惕。(作者:閱盡)

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責任編輯:冷媚
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